什么是呼叫中心

什么是呼叫中心

综合信息服务系统

呼叫中心是一种综合信息服务系统，它基于计算机电话集成(CTI)技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体，为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。‌呼叫中心的发展经历了几个重要阶段：第一代呼叫中心：最早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务，主要基于电话交换机系统，所有服务由人工完成。‌第二代呼叫中心：引入了交互式语音应答(IVR)系统，能够处理大量常见问题，减少了人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，提供7×24小时服务。第三代呼叫中心：随着计算机技术的发展，引入了CTI技术，实现了电话与数据的同步处理，客户信息存储在数据库中，座席代表可以在处理电话服务的同时从计算机系统中调取和修改客户信息数据，提供个性化服务。第四代呼叫中心：随着互联网和移动通信的发展，引入了电子邮件、互联网、手机短信等渠道，成为多媒体呼叫中心或联络中心(Contact Center)，提供更丰富的服务渠道。呼叫中心的主要功能包括：IVR导航：通过区域判断、时间判断、客户等级判断等条件，帮助客户进行自助式交互引导，同时处理多路来电。‌ACD智能排队：根据客户属性智能分配给坐席，提高服务效率。通话监控和录音：帮助管理人员纠正错误话术，提升服务质量。工单系统：方便处理复杂问题，实现部门间的协同工作。质检模块：通过客户打分和系统考核，提升服务质量和效率。为了更深入了解呼叫中心的发展历程和技术应用，可以观看以下视频：